Utiliza a tus clientes para vender

17 Oct Utiliza a tus clientes para vender

En casi todas las ocasiones en que realizamos un tienda online para un cliente, nos suele preguntar cuales son los pasos a seguir, o las mejores estrategias para que su tienda triunfe. Al margen de las clásicas debes ofrecer un buen producto a buen precio o debes posicionarte o al menos hacer campañas de Adwords  siempre añadimos un consejo: utiliza a cada uno de tus clientes para que venda por ti.

Y esto nos lleva al concepto de prosumer o prosumidor. La palabra prosumidor, o también conocida como prosumer, está formada por la fusión original de las palabras en inglés producer (productor) y consumer (consumidor). Pero ¿el consumidor es productor de qué? ¿el producto no lo produce la industria? Si, claro, pero el consumidor es productor de contenido. Es capaz de verter su opinión del producto en las redes sociales, es capaz de imaginar usos para el producto que no han tenido en cuenta los fabricantes, es capaz de encontrar fallos en el diseño y proponer diseños más adecuados. En conclusión, es capaz de no conformarse con lo que le están vendiendo, sino pedir lo que necesita.

El uso de la expresión comenzó en los años 70 tras observarse el nuevo papel que el consumidor estaba tomando en la relación con la producción de la industria. Aquella era la época del consumidor pasivo, cuya única función era comprar y pagar. Si encontraba algo bueno o malo en un producto lo más que podía hacer era utilizar el “boca a boca” para contárselo a un grupo reducido de amigos o familiares.

Pero llegó la era de Internet y las Redes Sociales y el poder de ser escuchado se amplifica hasta límites insospechados para cualquier persona que participe en este circo que es la sociedad de la información. Si has comprado un producto que no te ha gustado, y lo dices en tu grupo de amigos de WhatsApp, tu información llegará al menos a 10 o 20 personas. Si los haces en tu cuenta de Facebook seguro llegará a más de 50. Si eres una persona que dispone de seguidores en Twitter o Youtube tu mensaje puede llegar a miles de personas. Si además es gracioso, tierno o impactante y se vuelve viral hablaremos de cientos de miles de personas. Imagina el daño que puede hacer un cliente descontento… pero imagina también las ventas que te pueden traer unos clientes satisfechos con tu producto (o mejor aún con tu servicio) que lanzan a los cuatro vientos sus bondades.

La industria actual ya sabe que los usuarios sirven como canales de comunicación humanos, lo que significa que al mismo tiempo de ser consumidores, son a su vez productores de contenidos. Un prosumer no tiene fines lucrativos (obviando los grandes youtubers o los grandes referrals de Twitter), sólo participa en un mundo digital de intercambio de información. La nueva publicidad considera sus mensajes como procesos iniciados por la marca (anunciante) que deben ser completados por los receptores de los mensajes (consumidores) mediante procesos de co-creación en colaboración no sólo con la marca sino incluso con otros consumidores.

Estos nuevos consumidores de mensajes publicitarios en los medios interactivos “hacen suya” la marca manipulándola, interactuando con ella, adaptándola a sus gustos y necesidades (customizándola), prácticamente “apropiándosela”. Algo a lo que no todas las marcas pueden estar dispuestas (puesto que implica ceder parte del control de la marca a los consumidores). Pero algo contra lo que cada vez va a ser más difícil luchar, puesto que el nuevo consumidor ha decidido tomar ese control le guste o no al propietario de la marca.

Ganar al consumidor como colaborador y no considerarlo un usurpador puede conllevar consecuencias positivas para las marcas. Tomemos el ejemplo de George Master, un profesor norteamericano de secundaria fan incondicional del iPod Mini de Apple. Los meses que invirtió en una producción de 59´´ en la que mostró toda su admiración por el reproductor de Apple le valieron sus 15 minutos de gloria en la web y una publicidad gratuita impagable a Apple (con cientos de artículos hablando del vídeo y de la marca).

Podemos encontrar más información en The presumer society.